Adoptées par de nombreux français, boudées par d’autres, l’avenir des caisses automatiques est remis en question alors qu’elles sont un échec cuisant pour les supermarchés.
Il fut un temps où la caisse automatique incarnait l’avenir radieux de la grande distribution. Une promesse de fluidité, de modernité, de commodité et d’économies substantielles, tant pour les enseignes que pour les consommateurs pressés. Quelques années plus tard, le constat est autrement plus tiède. Ni vraiment adoptée par les clients, ni réellement rentable pour les distributeurs, la caisse en libre-service semble avoir raté son moment.
Les caisses automatiques ne convainquent pas
Sur le papier, le modèle avait tout pour séduire. Moins de personnel en caisse, un flux client accéléré, une supervision centralisée. Une vision presque industrielle de l’acte d’achat, où l’humain devient variable d’ajustement. Sauf que la réalité du terrain s’est chargée de rappeler que scanner ses courses n’est pas un geste anodin, et encore moins universel. Christopher Andrews, professeur associé en sociologie à l’Université Drew, résume assez bien le malaise. « Les magasins voyaient cela comme la prochaine étape… Mais ils se rendent compte qu’ils ne font pas d’économies, ils perdent de l’argent », explique-t-il à la BBC.
Les enseignes pensaient économiser, mais découvrent aujourd’hui qu’elles perdent de l’argent. La multiplication des erreurs de scan, les pannes techniques, les interventions humaines incessantes et surtout l’explosion du vol à l’étalage ont transformé l’outil miracle en gouffre financier discret. Face à ce constat, plusieurs géants de la distribution ont commencé à rétropédaler. Aux États-Unis, les géants du secteur comme Target et Walmart réduisent la voilure, tandis qu’au Royaume-Uni, Booths a tout simplement choisi de retirer certaines caisses automatiques. En cause, une lenteur chronique, une expérience utilisateur dégradée et un sentiment diffus d’inefficacité généralisée.
Même discours du côté de Dollar General, enseigne discount américaine. Son PDG, Todd Vasos, a récemment reconnu, devant ses investisseurs, que l’entreprise avait trop misé sur ces caisses automatiques, au point de se retrouver avec des magasins entiers gérés par un ou deux employés. Le résultat est sans appel : des pertes supérieures à la moyenne du secteur et un retour forcé à des effectifs « et en particulier dans la zone de caisse ».
Vont-elles disparaître à l'avenir ?
Côté clients , l’enthousiasme initial s’est lui aussi émoussé. Une enquête menée en 2021 montrait certes une préférence majoritaire pour le libre-service, mais révélait surtout un taux d’échec élevé. Sur 1.000 consommateurs américains, 60% d’entre eux avouaient préférer utiliser une caisse automatique plutôt qu’une traditionnelle, mais 67 % ont fait face à des échecs avec cette technologie. Machines capricieuses, messages d’erreur incompréhensibles, attente d’un employé pour débloquer la situation… L’automatisation promise se transforme souvent en parcours d’obstacles pour les consommateurs, comme les entreprises.
Comme le souligne Amit Kumar, professeur de marketing et de psychologie à l’Université du Texas, une technologie qui ne procure aucun bénéfice tangible finit mécaniquement par être abandonnée. « En essayant le paiement en libre service, si nous réalisons que nous n’en bénéficions pas, on finira par ne ne plus l’utiliser », explique-t-il. Pour autant, difficile d’imaginer une disparition pure et simple des caisses automatiques. Les investissements sont déjà là, mais la tendance semble toutefois évoluer vers un compromis plus pragmatique : laisser le choix aux clients.
Source : BBC