Une famille espagnole est victime d'une arnaque sur Booking. 1800 euros envolés, impossible de contacter la plateforme correctement. Leurs vacances tournent au cauchemar.
Trouver la location idéale pour ses vacances peut avoir des airs de boss final. Pour répondre à ce défi, des acteurs ont mis en place des outils pour faciliter les recherches et les démarches. C'est le cas des plateformes de réservation en ligne, à l'instar de Booking.com. Sauf que même sur un site dans lequel on a confiance, on peut avoir de (très) mauvaises surprises. Une famille espagnole en a tristement fait les frais.
Un piège parfait sur Booking qui coûte cher aux vacanciers
Les valises étaient prêtes, les enfants surexcités, le départ s'est passé en toute insouciance. Il faut dire que Raquel Torres, la mère de famille, avait tout planifié au pixel près. Elle avait loué une jolie maison en Espagne en toute confiance sur la plateforme Booking. Coût total du séjour : 1 800 €. Une somme coquette mais qui promettait un séjour paisible au bord de l'océan Atlantique. Personne ne se doutait alors de la mauvaise surprise qui se préparait.
Résidant à Madrid, les Torres font un trajet de 650 km pour se rendre à Boiro, en Galice (Espagne). Mais une fois sur place, rien. Pas de maison de vacances à l'adresse indiquée. À la place, un pavillon qui n'a rien à voir avec la photo de l'annonce et, surtout, une famille qui y vit à l'année. Pris de panique, les vacanciers tentent de joindre les propriétaires du fameux logement proposé à la location sur Booking, sans réponse.
Tout naturellement, Raquel Torres se tourne directement vers la plateforme. Elle passe ainsi trois heures au téléphone avec le service client de Booking. Mais la communication est loin de passer. Elle est contrainte de rappeler à plusieurs reprises, tombant sur 8 interlocuteurs différents qui, systématiquement, raccrochent lorsqu'elle explique sa situation. Ce n'est que le lendemain qu'elle finit par se voir proposer une solution : un logement de remplacement qui répond aux critères de la famille, sauf qu'il est 600 € plus cher que celui loué à l'origine.
L'histoire remonte à 2023. Mais, encore aujourd'hui, elle résonne comme un avertissement. L'année précédente, Booking avait licencié une partie de son service client. Comme vous le voyez, les conséquences se sont rapidement fait sentir par les usagers. Or, la plateforme de réservation en ligne s'est à nouveau séparée d'une trentaine d'employés et contractuels en Espagne le mois dernier. Les syndicats ont alerté sur les causes de cette restructuration, qui pourraient être liées au déploiement de l'intelligence artificielle. Voilà qui pourrait d'autant plus inquiéter les vacanciers alors qu'ils ont besoin de renouer un lien de confiance avec le service.
Source : La Voz de Galicia.