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    Blizzard, entretiens anniversaires : Paul Sams

Blizzard, entretiens anniversaires : Paul Sams

Partie 2 sur 3 : consoles, nouvelles franchises, stratégie
Par Grégory Szriftgiser - publié le

Le service : l'avenir du jeu vidéo ?

Avec Battle.net au coeur des jeux actuels et à venir que vous développez, il semble que les fonctionnalités de communauté, les communautés elles-mêmes et surtout l'aspect service soient plus importants que jamais pour le jeu vidéo. Quelle est votre réflexion à ce sujet ?

Je crois que vous ne pourriez pas avoir plus raison. Je suis ravi que vous en parliez, parce que l'un des points sur lesquels Blizzard se concentre, c'est le service au consommateur. Dans l'industrie du jeu, je crois pouvoir dire que Blizzard a l'un des meilleurs, si ce n'est le meilleur service consommateurs. Mais je dois aussi ajouter que la barre dans notre industrie, en matière de services, est plutôt basse... comparé à d'autres industries du type service. Et du coup, en interne, nous nous sommes imposé comme objectif d'entrer dans le top 25 des meilleures entreprises de service au monde, toutes industries confondues, au cours des prochaines années. Nous avons embauché un directeur exécutif de top niveau issu du domaine du service pour nous aider à mener ce projet à bien, engagé des restructurations globales de nos départements de service, pour que les décisions et les investissements s'améliorent afin de proposer à nos consommateurs un niveau de service bien meilleur, plus en phase avec la qualité de nos produits. Il nous reste beaucoup de chemin à faire au niveau du service ; je crois que nos jeux sont vraiment super, notre service, lui, est je crois plutôt bon, mais il y a beaucoup de moyens de l'améliorer. Il est définitivement acquis que nous allons investir massivement sur l'aspect service. Et nous avons l'intention de proposer un niveau de service qui surpassera ceux de n'importe quelle autre société de jeu, n'importe-où, sur n'importe quel marché.

Diriez-vous qu'il y a plus à faire et à défricher dans ce domaine qu'en matière de Game Design ?

Pour nous, aujourd'hui, oui, parce que nous avons énormément d'expérience et d'expertise en matière de jeu, c'est un côté nettement plus mature dans notre business. En regardant nos équipes et notre leadership du côté du développement de jeu en interne, je me sens très confiant, parce qu'ils ont des CV et un niveau d'expérience qui parlent d'eux-mêmes, et donc toutes les chances de faire d'autres choses très réussies. Du côté du service, une fois encore, on se débrouille bien pour notre industrie, mais le standard est bas, et ça ne fait clairement pas aussi longtemps qu'on fait ce genre de choses. Donc cet aspect n'est pas encore très mature chez nous. On y consacre beaucoup de ressources, et je crois que c'est une voie au potentiel de développement certain, en ce qui nous concerne.

Vous auriez des exemples plus précis ?

Personnellement, une des choses qui me paraît essentielle pour nous, est de s'orienter le plus possible vers une résolution livrée sur le modèle d'une solution donnée dès le premier "appel". Pour le moment, il y a certaines choses que nos agents sont en mesure de solutionner, dès le premier contact avec le consommateur, et il y en a d'autres qui demandent peut-être de l'enquête et des recherches pour aboutir à une solution ; un souci de compte par exemple, et nous devons les recontacter. Cela suggère qu'ils n'ont pas de solution à leur problème dès la première fois qu'ils entrent en contact avec nous. Et bien qu'on résolve beaucoup de choses dès ce premier contact, il y en a encore pour lesquelles ce n'est pas le cas. Et pour moi c'est très important de pouvoir offrir une solution à nos consommateurs dès qu'ils nous appellent, ou qu'ils nous envoient une requête en jeu. Je veux éviter d'avoir à les rediriger vers quelqu'un d'autre, ou de devoir les recontacter après des vérifications, ce genre de choses. Mais avant cela, je voudrais qu'on parvienne à un produit qui soit si bon, avec une telle compréhension des préoccupations et des soucis qu'on puisse les isoler et y répondre en amont, afin que bien entendu, ils n'aient pas à nous contacter du tout ! Les meilleures entreprises en matière de service sont celles qu'on n'a pas besoin d'appeler !

C'est certain !

Si d'aventure ils ont besoin de nous appeler, je voudrais pouvoir résoudre leur problème à l'issue du premier contact. C'est ce que nous essayons d'obtenir. Nous essayons également d'augmenter le taux de satisfaction de nos clients, nous lançons donc plus de sondages et d'études, après les avoir aidés, pour tenter de déterminer avec plus de précision l'avis qu'ils formulent sur notre manière de procéder, si nous avons ou n'avons pas répondu à leurs attentes, etc. Voici donc deux aspects plus précis sur lesquels nous travaillons, mais il y en a beaucoup d'autres. Je voudrais vraiment arriver à un point où nos consommateurs considéreront que Blizzard répond "oui" bien plus souvent qu'aujourd'hui. Nous étudions des moyens d'y parvenir tout en maintenant certaines politiques, au sein du jeu. On met aussi en place de nouveaux programmes d'entraînement pour nos recrutements, tout en essayant de proposer le plus possible à nos employés du service consommateur une véritable voie pour leur carrière, donc même en interne il y a beaucoup d'efforts de faits. Car si de ce point de vue nous avons fait un bon travail côté développement, côté service nous avons dû grossir très vite (c'est dans ce secteur que nous avons la plus grosse proportion de nouveaux employés). Nous n'avons pas été aussi efficaces à l'édification d'un plan de carrière de manière à ce que de grands professionnels du service se sentent tout autant désireux de venir travailler chez Blizzard dans ce domaine que des développeurs pour le game design.

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