Avec une communication en
dents de scies,  des propos pas toujours
très clairs, un simple mail voulant rassurer ses clients pas vraiment porteur
de vérité,... Sony subit.

On peut dire, qu'à l'heure
actuelle, le géant du jeu vidéo s'est mis à dos pas mal de millions de
personnes, mais surtout des millions de consommateurs, de clients fidèles.

L'image de la
multinationale vient de prendre un sacré coup dans ses plus profondes
fondations. Se créer une image de marque prend des années, à grand renfort de
publicités, évènements marketing, mais aussi du bouche à oreille.

Le positionnement de
l'entreprise se situait il y a quelques années de cela dans la réalisation de
rêve, incarnant la quintessence des rêves de l'homme : « Vous en avez
rêvé, Sony l'a fait ». Et il faut dire, que l'image que l'entreprise
voulait véhiculer a bien été perçue par les consommateurs. Si je vous dis Sony,
vous me dites quoi ? Qualité, confort, robustesse... Autant d'attributs dont
la communication a su et du s'inspirer afin de se positionner sur le long terme.
Ainsi, Sony a voulu donner une vision de « faiseur de rêve » à sa
cible. Objectif réussi.

 

 

Par la suite, la
stratégie du groupe n'a que peu évolué. Si on reprend le slogan « make
believe » (actuel), on constate que la vision de la multinationale n'a pas
changé, et se veut toujours le faiseur de rêve des consommateurs.  

Tout ceci pour dire
qu'une image de marque prend beaucoup de temps (et d'argent) à modeler, et
qu'un rien peut la mettre à mal. Avec ce qui se passe actuellement, l'image que
les consommateurs ont est en train de se dégrader petit à petit. Comment une si
grande entreprise connue mondialement a pu se faire pirater ses systèmes
informatiques ? En tout cas, la confiance, si facile à obtenir, si
difficile à conserver, va peut-être pour la première fois, depuis des années,
connaître une baisse historique envers la marque japonaise.

C'est ce qu'on appelle letrustR, notion basée sur deux mesures clés pour les professionnels du
marketing : la confiance (trust) et la recommandation (R). Admettons
qu'une personne qui achète une PS3 et qui ne se soucie pas de son actualité veuille
acheter sur le PSN, et demande conseil à son ami :

-       Je veux bien
m'acheter un jeu, mais je sais pas quoi !

-        Ouai mais
fais gaffe ! Ne balance pas tes coordonnées bancaires, tu risquerais de te
faire pirater tes données !

Un exemple des plus basiques
(pour ne pas dire con), mais qui pourrait très bien arriver d'ici quelques
jours, notamment pour les personnes qui possèdent déjà une PS3 mais qui ne
suivent pas l'actualité des jeux vidéo (et croyez-moi, il y en a énormément).
C'est ce genre de raccourci qui, par le bouche à oreille, modifie petit bout
par petit bout l'image d'une entreprise, et à terme la confiance placée en la
marque. Il faut donc s'attendre à une nette baisse de l'indice de confiance des
consommateurs pour la marque Sony.

Les mois à venir
vont être extrêmement intéressants pour toute personne qui s'intéresse
au marketing et à la communication. 
Quels éléments Sony va mettre en place afin de rassurer ses clients etregagner leur confiance ? Vont-ils changer leur positionnement en
communication ? Assurément. La question est, comment quels messages
vont-ils véhiculer ? Est-ce qu'on doit s'attendre à une com' à la Quick
(qui pompe sur Mc Do) et retrouver des personnages tous beaux tous gentils,
allongés dans l'herbe, avec le sourire aux lèvres (forcément), avec plusieurs
paragraphes rappelant à leurs chers consommateurs que la bouffe de Quick, bah
c'est pas de la merde, que Quick prend soin de leur nourriture, qu'il y a une
traçabilité respectée, tout en voulant faire sensiblement oublier que des
staphylocoques dorés avaient été retrouvés dans le liquide gastrique de la
première victime, mais aussi sur 5 des 8 employés ayant travaillé le jour de la
mort du pauvre gars qui allait s'engraisser tranquillement ? Sony se doit
d'assurer.

C'est ça la
communication, c'est maîtriser l'art de susciter chez le récepteur l'image
voulue, c'est faire oublier le négatif pour ne parler que du positif, sans
toutefois le manipuler.  La communication
et le marketing, c'est quoi après tout ? C'est juste savoir utiliser à bon
escient des données avérées dont les consommateurs ignorent eux-mêmes l'existence,
d'où le sentiment de se sentir manipulé. [A SUIVRE]