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Entretien avec l'équipe d'ArenaNet


Salutations cher lecteur. Te souviens-tu de ce petit matin d'été, quand après avoir farmé pendant 6 heures ton Epée de Volonté Immuable, tu l'as revendue comme un con en faisant le ménage dans ton inventaire ? Te souviens-tu de cette nuit mouvementée au cours de laquelle, tout juste rentré d'une soirée fortement arrosée, tu n'as rien trouvé de mieux à faire que de lancer un magnifique taunt sur le forum officiel de ton MMO favori ? Te souviens-tu de ce fameux dimanche quand, après avoir passé un week end pourri à te regarder jouer, ta copine a décidé de supprimer tous tes persos ? Tous ces moments, dont la simple évocation suffit à faire perler une petite larme au coin de ton oeil, ont bel et bien un point commun. En effet, tu as alors été confronté à ces femmes et ces hommes qui oeuvrent en secret et veillent au bon déroulement du jeu. Ces personnes là je les ai aperçues au Paris Games Week, tapis dans l'ombre du stand NCsoft, guettant le gold seller et la battle quote... N'écoutant que mon courage, je les ai même interrogées, et voici leurs réponses...


Mélanie, Community Coordinator




Bonjour Mélanie (aka Elkina), tu travailles pour NCsoft, peux-tu nous dire quel poste tu occupes au sein de la société ?

Bonjour, je suis Community Coordinator (CC) pour la communauté francophone, je travaille en collaboration avec Arathaur.

Comment se déroule une journée type pour toi ?

Il n'y en a pas vraiment en fait. Mes premiers réflexes lorsque j'arrive au bureau sont de consulter mes emails, prendre connaissance des urgences de la journée, de ce qu'il s'est passé dans la nuit et ensuite je vérifie les forums, afin de voir ce qu'il s'y est dit depuis la veille au soir. En fonction de tout ça j'organise ma journée en suivant les tâches que l'on m'a données, la modération des forums, etc.

Tu parles de tâches que l'on t'a données, c'est Arathaur qui s'occupe de distribuer le travail parmi les différents CC ?

Nous fonctionnons par équipe et par territoire, c'est-à-dire qu'il y a 3 Community Manager (CM), et 3 CC pour une équipe pour chaque langue. Par conséquent, Arathaur est effectivement mon « responsable direct ». Donc on en discute ensemble et on voit qui fait quoi, on détermine aussi l'ordre de priorité. Ca peut être des tâches qui vont d'une traduction à la rédaction d'un rapport sur un sujet en particulier.



Comment es-tu arrivée à faire ce métier ?

J'ai un parcours un peu atypique. Je suis arrivée dans l'industrie du jeu vidéo un peu par hasard. J'avais une petite expérience en tant que testeuse, mais pour des jeux console. C'est comme ça que je suis rentrée chez Ncsoft au Service Clientèle. A cette époque, Aion n'était pas encore sorti. Ainsi j'ai pu découvrir le jeu au fur et à mesure. Ce qui est un plus pour le poste. Il y a aussi la maîtrise du français parce qu'on écrit beaucoup, il faut donc savoir manier la langue. Et j'avais également beaucoup d'expérience en relation clientèle puisque j'ai travaillé dans le tourisme pendant 6-7 ans. Donc je pense que c'était une bonne combinaison, mais il n'y a pas vraiment de parcours ou de profil typique pour ce genre de boulot.

Tu nous as déjà dit que tu étais au service clientèle, alors je vais un peu modifier ma question. Quels conseils pourrais-tu donner à un joueur qui veut entrer dans l'industrie du jeu vidéo pour après évoluer comme tu as pu le faire par exemple ?

Alors première chose très importante : travailler son anglais ! C'est vraiment important. Ensuite s'informer sur tout ce qui se passe dans l'industrie, sur les concurrents, sur toutes les plateformes aussi c'est toujours bon à savoir. Et discuter, partager sa passion, se faire des contacts, comme au sein de n'importe quelle industrie en fait.

Donc venir aux salons de jeux vidéo comme celui-ci ?

Oui par exemple, c'est un bon moyen de rencontrer des professionnels de l'industrie. Notamment comme ici à Paris Games Week où nous avons des Game Designer de GW2 sur place ; ce sont des personnes que l'on n'a pas forcément l'occasion de croiser très souvent.

Tu m'as dit quand on a discuté plus tôt, que vous étiez formés, vous les CC, à pouvoir remplacer un CM a tout moment, est ce que vous êtes également formés à assurer le suivi d'une communauté d'un autre jeu, de la même firme bien entendu ?

Effectivement, le poste de CM n'est pas exclusif à un jeu, par contre le poste de CC l'est. C'est-à-dire que pour le moment je suis sur Aion uniquement. Ca ne veut pas dire que ça ne va pas changer mais pour le moment c'est sur ce schéma que l'équipe fonctionne.

Qu'est ce que tu penses de la communauté française par rapport à l'anglaise vu que, travaillant en Angleterre, tu dois fréquenter les deux ?

Je n'ai pas beaucoup de relations avec la communauté anglaise, étant donné que je ne suis pas vraiment sur leurs forums. On discute entre nous, entre CC et CM, pour connaître un peu les tendances générales. Et souvent, c'est grosso modo la même chose. Mais ce sont deux communautés différentes : la communauté anglaise n'est pas composée exclusivement d'anglais, il y a des gens qui viennent de pays divers alors que la communauté française est vraiment concentrée sur la France. On a aussi des joueurs qui viennent du Benelux, du Canada et du Québec ; quoiqu'il en soit toutes les communautés sont sympa !



Est-ce que tu as envie de continuer à évoluer dans l'univers du jeu vidéo ? Par exemple remplacer Arathaur s'il lui arrivait de tomber dans les escaliers à Brighton...

Ce n'est pas moi qui le pousserais !

...Ou est ce que tu as envie de voir d'autres aspects du jeu vidéo ou encore complètement changer, estimant que tu en as fait le tour ?

Le jeu vidéo est un univers que j'aime beaucoup, c'est très agréable comme environnement de travail. Pour l'instant je suis bien où je suis, j'apprends, j'apprends beaucoup et l'avenir me le dira. Il y a plusieurs choses qui m'intéressent, mais je verrai selon les occasions qui se présenteront et l'évolution de mes envies aussi.

Pour finir, la version 2.0 d'Aion a été à l'honneur sur le stand pendant toute cette semaine, est ce que tu aurais un petit mot à dire aux joueurs français que se seraient peut être un peu désintéressés d'Aion il y a peu de temps ou alors à ceux qui hésiteraient tout simplement à se lancer dans l'extension Assaut sur Balauréa ?

On a rajouté plein plein de choses, on a beaucoup écouté les avis d'avant la 2.0 pour faire quelque chose qui plaise au plus grand nombre de nos joueurs. Donc je pense que ça vaut vraiment le coup de revenir et d'y refaire un tour, le jeu a véritablement évolué. On a eu pas mal de remarques sur le taux de loot, le taux d'xp etc, c'est quelque chose que l'on pousse vraiment, que l'on a poussé pour cette extension et pour les extensions à venir. Allez voir ce qui se passe, vous ne serez pas déçus.

Et bien merci beaucoup de nous avoir accordé de ton temps et bonne fin de salon à toi.

Merci beaucoup, à bientôt !


Aymeric, Game Master




Aymeric bonjour, tu es sur le stand NCsoft de la Paris Games Week, quel est ton métier exactement au sein de la société ?

Bonjour, je travaille au service clientèle de NCsoft basé en Angleterre, et je m'occupe principalement des jeux comme Guild Wars et City of Heroes.

Tu t'occupes donc de jeux qui n'étaient pas représentés cette année, est-ce qu'il y a des chances que tu puisses changer de jeu, que l'on te retrouve sur Guild Wars 2 ou sur Aion 2.0 prochainement, ou bien vous êtes cloisonnés à un certain type de jeu ?

Alors en fait j'avais commencé sur Aion, ensuite j'ai changé je suis allé sur Guild Wars / City of Heroes et donc probablement que j'aurai la possibilité de travailler sur GW2 également.

C'est quelque chose qui te plairait ?

Tout à fait. GW2 est un jeu... Génial... Tu l'as vu toi aussi, ca vaut vraiment le coup. Et je pense que le jeu va être un carton dans tous les sens du terme : très intéressant, très beau, nouvelle technique...



Pourrais-tu nous expliquer en quoi consiste une journée de travail type pour toi, s'il y en a une ?

Et bien on répond principalement aux questions, via internet, aux questions en jeu des joueurs, aux questions en rapport avec les comptes des joueurs (nom de compte perdu, mot de passe oublié...) et nous travaillons sur les jeux. Nous jouons aussi de temps en temps pour rester « à la page » afin d'être sûrs à 100% de nos réponses et pour pouvoir vous aider le plus possible, vous les joueurs, et faire en sorte de vous « faciliter les choses ».

Dans l'imaginaire collectif, on se dit que tout ce qui est en jeu va au Game Master et tout ce qui est hors jeu va au support client, est-ce réellement comme ça que cela fonctionne ?

En fait le support client est un terme général. Nous sommes divisés en différentes équipes pour chaque jeu : par exemple une équipe s'occupe principalement de tout ce qui est compte et facturation. Moi je m'occupe principalement de ce qui se passe en jeu, mais en même temps si parmi les questions qui sont posées il y en a à propos de mot de passe etc, alors j'y réponds si je le peux histoire de gagner du temps et de vous aider le plus rapidement possible.

Beaucoup de joueurs rêvent de pénétrer l'envers du décor du monde du jeu vidéo et de trouver un métier en rapport, comment es-tu entré dans cet univers ?

Alors en fait j'étais déjà à Brighton, en Angleterre, là où se trouve NCsoft. Je pense que j'ai eu pas mal de chance car j'ai perdu mon travail et j'ai tout de suite vu cette annonce, j'ai alors tenté ma chance.

Tu étais déjà un joueur ?

Très légèrement, je jouais de temps en temps, sans être un gros joueur. Rentrer chez NC soft a été génial, c'est là que je me suis mis à jouer beaucoup plus qu'avant afin de bien connaitre les jeux et d'aider les joueurs le mieux possible.

Est-ce que l'univers du jeu vidéo te plait suffisamment pour vouloir continuer d'évoluer en son sein ?

Tout à fait. J'aimerai bien évoluer au sein de NCsoft. Une suite logique en tant que Game Master serait de passer à la gestion de la communauté, ce qui ensuite permet d'ouvrir d'autres portes, comme le marketing, les relations publiques ou d'autres choses comme ça. L'environnement du jeu vidéo est très agréable, si vous en avez la possibilité, n'hésitez pas à y rentrer.

Donc venez voir NC soft lors de divers salons pour commencer à connaitre des gens ... ?

Exactement, je pense qu'il faut rencontrer des personnes et commencer son petit bout de chemin à partir de là.



City of Heroes n'était pas représenté à la Paris Games Week, peux-tu nous dire deux mots sur ce jeu ?

Il est assez ancien comme Guild Wars, il a environ 5 ans. Il est basé sur un système de super héros / super vilains. Très bon jeu. Ils ont récemment sorti une extension nommée « Going Rogue » qui en fait te permet de choisir ta voie au fur et à mesure du jeu, si tu n'es pas sûr de ce que tu veux devenir dès le début. Ainsi tu peux évoluer et te dire : « ah tiens si je fais telle mission je vais devenir un peu plus méchant, si j'accomplis celle-ci un peu plus un gentil et à la fin tu peux vraiment « te retrouver ». En même temps ca te permet d'évoluer sur City of Heroes et City of Vilains qui sont deux mondes différents. Très bon jeu que je recommande énormément.

Ca peut être une bonne alternative pour attendre patiemment la sortie de Guild Wars 2 ?

Ca peut être une très bonne alternative oui, c'est un style de jeu assez différent, mais pourquoi pas ? Il faut tout essayer de toute façon et se faire une idée par soi même. Très beau jeu, très beaux graphismes également.

Qu'est-ce que tu aurais envie de dire à ces joueurs qui suivent votre actualité mais qui n'ont pas pu se déplacer à la Paris Games Week ?

Je suis désolé de ne pas avoir pu vous rencontrer, de ne pas avoir pu vous présenter Guild Wars 2 que tout le monde attend je pense. Mais gardez un oeil sur le site officiel où vous pourrez trouver toutes les infos que vous désirez sur le jeu et j'espère que l'on se verra à l'occasion de sa sortie.

Merci beaucoup Aymeric d'avoir pris le temps de répondre à nos questions.

Pas de quoi et bonne journée à toi.


Baptiste, Head Game Master




Baptiste bonjour, quelle-est ta fonction au sein de NCsoft ?

Bonjour, je travaille au bureau européen à Brighton et je gère donc l'équipe européenne des Game Master sur Aion.

Tu gères une équipe, combien être-vous environ à vous occuper de ce jeu ?

Je ne peux pas te dire combien nous sommes exactement, par contre il y a des français, des allemands, etc...

Qu'est-ce qu'une journée de travail pour toi ?

Je prends un café (essentiel !), je vérifie mes emails, je réponds immédiatement aux plus urgents, je regarde le nombre de requêtes que nous avons, ce qu'il faut traiter en priorité. Je fais également un travail de GM comme mes collègues, donc je participe au travail collectif. De plus, j'assiste à des réunions avec d'autres équipes, je vais voir en jeu ce qu'il s'y passe, sur les forums, c'est assez varié.

Donc quelle-est la proportion finalement de temps passé en jeu/hors jeu ?

Je ne passe pas forcément énormément de temps en jeu même si j'y suis en permanence. Je reste connecté même si je ne suis pas en train de regarder mon écran de jeu, donc on va dire longtemps et pas longtemps en même temps, tout dépend de ce qu'il se passe dans la journée.

Ton métier fait rêver certains joueurs, comment as-tu réussi à l'obtenir ?

C'est une combinaison de plusieurs facteurs. Je ne travaillais pas dans ce domaine avant d'arriver chez NCsoft, mais j'ai toujours été un joueur, voire un gros joueur de MMO en particulier. A cela s'ajoute diverses compétences qui m'ont probablement aidé dans ma candidature. Et une espèce de déclic à un moment qui m'a fait postuler. C'est-à-dire que je me suis dit : « bon, ça fait un moment que j'ai envie de le faire, allons-y, c'est parti ! » Et voilà !



Tu aurais un conseil à donner aux joueurs qui ont envie d'être GM sur leur jeu préféré ?

Déjà bien connaitre le jeu est un gros plus bien sûr, mais ça ne fait pas tout. Il faut aussi avoir un bon niveau rédactionnel, c'est indispensable puisque nous communiquons avec les joueurs par écrit. Un niveau d'anglais correct qui est maintenant un gros atout dans notre monde, où la plupart des entreprises sont multilingues, multinationales, multiculturelles etc. Mais je pense qu'avoir un niveau correct en anglais est désormais assez accessible pour tout le monde, ceci étant il faut le bosser. Et du recul surtout, c'est très important. Une éthique et du recul, c'est-à-dire qu'être passionné par le jeu c'est bien, mais il faut savoir prendre du recul sur ce que l'on fait. On a toujours envie de défendre son jeu, et les joueurs surtout, mais dans certains cas notre pouvoir est limité. A cause ou grâce, tout dépend du point de vue, à l'éthique, c'est-à-dire qu'il faut avant tout travailler de la même manière pour tout le monde, être équitable, ce n'est pas forcément évident mais c'est quelque chose qui s'applique plus naturellement avec l'expérience.

On se demande parfois quelle-est l'apparence d'un GM, que va-t-il se passer si l'on en croise un... Quel est ton équipement ?

Nous n'avons pas de tenue officielle. On s'équipe un peu comme on veut, mais notre but n'est pas de paraitre prétentieux. C'est plutôt l'esthétique qui prime et chacun a ses préférences. On ne s'embarrasse pas de pierres de mana, etc... Puisqu'on ne combat pas véritablement. C'est purement pour l'apparence, je peux parfois mettre une tenue un peu rigolote par exemple.

Penses-tu que cette présence en jeu est importante ? Si tu pouvais intervenir sans te connecter au serveur de jeu, penses-tu que ce serait le même métier ? Le support que vous apportez aux joueurs serait-il de même qualité ?

La plupart des réponses que l'on envoie aux joueurs sont par email, à part si on le voit connecté, ça arrive régulièrement d'aller lui parler directement en jeu, surtout si l'on a besoin de vérifier quelque chose avec lui, ça peut faire gagner du temps. Mais pour répondre à ta première question, le fait d'être présent en jeu et de parler aux joueurs a un impact extrêmement important. Ils sont heureux de voir que nous sommes là, que nous sommes attentifs à leurs requêtes, que l'on s'occupe d'eux, qu'ils sont écoutés tout simplement. Parfois on résout le problème d'un joueur et puis il a une question à poser, et il s'ensuit une petite discussion et on voit tout de suite qu'il est heureux et cet échange là, c'est le meilleur aspect du métier, vraiment.

Comment est repartie l'aide que reçoivent les joueurs ?

Il y a plusieurs équipes pour chacun de nos jeux. Il y a des spécialistes, et il y a des équipes plus ou moins grandes selon le nombre de joueurs et de serveurs à gérer. Il y a des équipes très spécialisées comme la GSU (Game Surveillance Unit) qui s'occupe de traquer les trafiquants de Kinahs, etc... Il y a des équipes qui s'occupent de tout ce qui est compte et facturation. Les requêtes sont triées, et chaque équipe traite celles qui lui sont propres.

Est-ce qu'il vous arrive de faire des petites blagues aux joueurs ?

Disons qu'on ne prend pas le risque de détériorer l'expérience de jeu d'un joueur, on n'ira jamais les tuer par exemple ! Des petits coucou par-ci par-là oui lorsque nous dialoguons avec eux. Par exemple, il y a souvent des joueurs qui ne répondent pas car ils pensent que nous sommes des hackers ou quelque chose du genre. Une fois, j'ai eu un joueur qui disait : « vous êtes vraiment un être humain ou vous êtes programmé pour donner des réponses ? » Alors je suis apparu devant lui et il a été surpris, ne s'attendant vraiment pas à cela !

Tu m'as dit que tu as un personnage à toi que tu joues en dehors de ton travail. Tu ne le trouves pas trop faible ?

Non pas du tout ! Mon perso GM ne me sert pas du tout à jouer comme un vrai joueur, ce sont vraiment deux choses différentes.

En étant GM on peut donc avoir le même plaisir qu'un vrai joueur ?

Complètement, il faut savoir séparer les deux. C'est vrai qu'on est beaucoup en contact avec notre jeu donc il est parfois nécessaire de prendre des breaks. Mais personnellement, j'ai un Clerc 55, je suis dans une guilde normale, avec des gens normaux... plus ou moins... C'est donc tout a fait possible !



Peux-tu nous révéler ton pseudo pour ceux ayant déjà reçu ton aide et qui sont susceptibles de te reconnaître ?

Non je ne préfère pas. L'anonymat c'est important pour un GM, ça lui permet d'être protégé, puisqu'au final chaque GM représente NCsoft. On est en contact direct avec les joueurs, on reçoit donc beaucoup de remerciements quand on aide un joueur, mais aussi leurs plaintes, leurs commentaires, etc... C'est donc pour nous nécessaire d'être anonymes, ça nous permet de faire mieux notre travail, de ne pas prendre les choses pour nous-mêmes et de garder du recul.

Tu es en contact direct avec les joueurs, tu es attentif à leur expérience de jeu. Est-ce que ton rôle est finalement de faire le lien entre les joueurs et les développeurs pour leur faire remonter leurs avis ou les besoins de la communauté ?

Bien sûr, toutes les équipes se réunissent : le Support c'est un département parmi beaucoup d'autres, il y a aussi la Communauté, etc... On se réunit et le Support fait remonter toutes les requêtes qui nous parviennent pour que tout ça soit ensuite regroupé et envoyé aux développeurs. Donc faire des suggestions constructives, donner des idées, c'est toujours utile car nous pourrons les faire parvenir aux développeurs.

Pour finir, un petit mot sur Aion 2.0 qui a été à l'honneur toute la semaine sur le stand NCsoft ?

Je pense qu'Aion 2.0 vit juste ses débuts. On n'a pas du tout fini de voir ses possibilités. Au niveau des sièges on voit déjà que c'est beaucoup plus diversifié. Les joueurs n'ont pas encore forcément saisi la meilleure manière d'exploiter les timers des différentes zones de sièges. J'attends avec impatience de voir ce que cela va donner au niveau des prises des quatre forteresses de Balauréa, des dragons, etc... Nous constatons que des joueurs qui avaient été découragés par le leveling un peu long de leur personnage reviennent et constatent les améliorations effectuées. C'est beaucoup plus rapide de monter en niveaux maintenant. C'est également plus facile en ce qui concerne les morts : vu le nombre de Kinahs donné par les quêtes, on a quand même beaucoup moins de difficulté à récupérer l'XP perdue après la mort de son personnage. Les instances solo aussi sont sympa. Je dirai que le jeu se tourne vers un plus grand éventail de joueurs depuis la mise à jour. J'attends de voir ce que va donner le début du contenu HL. Il va y avoir prochainement une mise à jour 2.1, qui verra le taux d'apparition des récompenses augmenté, ce que les joueurs nous réclament très souvent dans leurs requêtes.

Et bien merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous répondre.

Avec plaisir, merci !

 

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Par AssocFUREUR Blog créé le 09/06/10 Mis à jour le 17/06/11 à 18h02

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